Publicado el viernes 29 de junio de 2007 - Edici�n No. 901 | Inicio | | Foros | Favoritos | Buzón | ? |
Secciones  
Sólo para ellas
Sólo para ellos
Ventana abierta
Por la sombrita
Esta semana
Conversación
Finanzas
Belleza
Salud
Lista de Ellas
Diario de mamá
Moda
Evento
De la cocina
Horóscopo
Ediciones anteriores
Suplementos  
Martes Financiero
Pulso de la Nación
Recetario
AprendoWeb
FINANZAS

Cuando necesite quejarse
José S. Canto A.

El cliente bancario tiene hoy una mejor educación financiera y es mucho más exigente en cuanto a calidad del servicio que hace cinco años. Esto se suma a la preocupación de los bancos por ser más transparentes en busca de un buen gobierno corporativo, y de brindar servicios de mejor calidad con una óptima atención. Todo lo anterior, aunado a la creciente complejidad y cantidad de los productos y servicios bancarios, ha hecho imperiosa la necesidad de atender las quejas y reclamaciones de clientes y consumidores a través de una persona o ente interno exclusivamente dedicado a estos menesteres.

En algunos países han creado leyes para defender al consumidor de los servicios financieros. Chile, España, México, Colombia y Argentina tienen leyes exclusivas de defensa del usuario.

En Panamá, el sitio de internet de la Superintendencia de Bancos panameña (www. superbancos. gob. pa) informa de que existe una Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Bancarios, la cual inicia con el Decreto Ley No. 9 de 26 de febrero de 1998. En esta ley, se dice que la competencia de esta oficina es ‘conocer quejas y/o reclamaciones que presenten los usuarios, consumidores y/o clientes en contra de las instituciones bancarias de licencia general, sobre cualquiera irregularidad o violación a disposiciones legales que se den dentro de una transacción bancaria o fuera de ella, siempre y cuando que con dicha actuación se lesione un derecho’. Solo se ocupa, pues, de situaciones con bancos.

El procedimiento para presentar una queja o reclamación pasa primero por la entidad bancaria contra la que tengamos la queja o reclamo. Es allí donde primero debemos ir. Si la queja no es resuelta a satisfacción por el banco, entonces vamos al piso 9 de la Torre HSBC, Avenida Samuel Lewis, y presentamos nuestro reclamo o queja en el Departamento de Protección al Usuario de los Servicios Bancarios, el cual levanta un acta de la queja y/o denuncia. Si presentamos la queja por escrito ante la Superintendencia de Bancos hay que ir entonces al piso 8 del citado edificio. Las quejas y reclamos se pueden presentar por fax, correo electrónico y nota. Las propias estadísticas de la oficina en cuestión nos indican que el número de quejas es irrisoriamente bajo: unas 140 al 31 de mayo de 2007.

¿A qué podríamos atribuir tan bajo número de quejas y reclamos? ¿Será que el panameño no conoce sus derechos y la existencia de esta oficina? ¿Será que no tenemos una cultura de quejas y reclamos o que pensamos que como es un ente estatal no se hará nada si reclamamos? Quizás la Superintendencia de Bancos deba iniciar una campaña más eficaz y abarcadora para divulgar la existencia de esta oficina.

A diferencia de Panamá, en México, por ejemplo, existe la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), www. condusef. gob. mx, que se encarga de la defensa de los usuarios de servicios financieros de empresas que el Estado considera caen dentro del ámbito financiero, por lo cual es mucho más abarcadora que la de Panamá.

El tema es de gran importancia internacional y este año, del 21 al 23 de febrero, en la sede de la CONDUSEF, se reunieron varios países de Iberoamérica en el VI Congreso Internacional de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Financieros, para analizar los diferentes problemas por los que atraviesan los usuarios de tarjetas de crédito, bancos y seguros de todos los países. Entre los temas analizados por los representantes de los consumidores estuvieron: fraudes cibernéticos, protección de datos personales, tecnologías de información y servicios financieros, entre otros.

Los participantes identificaron como prioridad la protección de datos de los usuarios, la corrección inmediata de estos en caso de errores, así como la seguridad de la información, para evitar que lleguen a manos de terceros, y la obligación a guardar y no divulgar dicha información. También se trató la seguridad de cajeros automáticos y de celulares, tanto física como de datos, para evitar fraudes en transacciones, al igual que se ocupó de la preocupación de usuarios de la internet en transacciones bancarias.

Durante el encuentro se hizo una lectura de la ‘Declaración universal de los derechos de los usuarios de Servicios Financieros’, que se presentará ante la Organización de las Naciones Unidas y durante el congreso fue conocida por el Fondo Monetario Internacional y el Banco Mundial.

" El autor es asesor financiero personal

ellasconsulta@prensa. com


 
 
 
Corporación La Prensa - Todos los Derechos Reservados 2007